A tecnologia e a digitalização criaram muitas oportunidades, mas, ao mesmo tempo, também nos deram mais desafios.
Na vida cotidiana, já estamos constantemente servindo às pessoas. Quer sejam nossos amigos, nossa família, nossos colegas de trabalho ou nossos clientes, servir as pessoas faz parte de nossas vidas. Ferramentas automatizadas, mídias sociais e aplicativos estão impactando nossa maneira de trabalhar e também nossa maneira de oferecer serviços às pessoas. O atendimento ao cliente tornou-se uma estrutura de mecanização e robotização do diálogo entre empresa e consumidor. A comunicação digital criou uma distância física e sensível que traz consigo uma infinidade de contextos e interpretações. E como as organizações podem atender às expectativas de atendimento
ao cliente, indo além da tecnologia e da digitalização para criar valor na solução dos problemas dos clientes?
Serviço humanizado
Então a digitalização tem facilitado e acelerado a comunicação, mas como você pode inserir a parte humana, que é capaz de perceber nuances em diferentes situações? Para agregar humanização ao serviço digital é necessário criar soluções únicas e criativas que dêem espaço às percepções junto com a tecnologia para tornar a experiência do cliente mais emocionante,charmosa e educativa.A grande diferença do serviço humanizado, como o nome já indica, é que ele passa pela inteligência humana, que é capaz de interpretar a situação, propondo soluções eficazes e excitantes. O bot, por outro lado, é limitado a uma mensagem previamente estabelecida e está focado na resolução de problemas.
Como você pode humanizar seu serviço?
O primeiro aspecto é a linguagem. Não basta falar ou reproduzir uma mensagem padrão. É vital que você use a linguagem com um enredo empático na mensagem, explorando todos os meios verbais e expressivos para que o outro se sinta bem servido. Cada cliente tem uma maneira particular e diferente de pensar e é essencial construir a personalidade de cada cliente ao longo do relacionamento. Esta é a chave para o sucesso do cliente. Criar ou trabalhar numa solução que não só resolva um problema do cliente, mas que desperte a sensibilidade do cliente para receber um serviço personalizado. A idéia principal por trás disso é tentar fazer uma relação íntima com cada cliente para que desperte a simpatia afetiva.
Co-criação
A empresa e os clientes muitas vezes têm opiniões e experiências diferentes. Isso cria uma oportunidade de construir soluções em conjunto. Ao criar soluções em conjunto, a criatividade aumenta. Desta forma, você será capaz de reforçar o aprimoramento e a personalização do serviço.
Vantagens do serviço humanizado
Aqueles que trabalham no atendimento ao cliente sabem que, em cada comunicação, as mensagens podem ser mal interpretadas ou entendidas de forma diferente. Além disso, ao enfrentar uma tela, é mais difícil entender o problema do cliente e, para o cliente, é mais difícil relatar o problema. É por isso que várias ferramentas foram criadas para aproximar a empresa produto relação com o cliente.
Hoje, temos software de CRM, que tem bases de dados bem geridas e claras que ajudam a prestar um serviço personalizado. Conhecerá o cliente e a sua história para formar uma comunicação pessoal. O atendente, praticando a humanização e conhecendo a informação do cliente, comunica-se com mais proximidade e propriedade na entrega da solução.
Os dados ajudam a fornecer uma maior capacidade para a análise de problemas passados para entender a situação atual e criar estratégias para soluções para evitar instabilidades futuras. Desta forma, o serviço para cada cliente é personalizado e estudado caso a caso. Também, um serviço humanizado cria confiança e a confiança traz clientes leais. Tudo isso gera grande reconhecimento e reputação da marca quando essa estratégia também é aplicada à cultura da empresa.
O atendimento humanizado é um resgate afetivo, devido à necessidade de construir verdadeiras relações com os clientes em um universo pouco tátil como o digital. É também uma oportunidade de praticar a empatia de todas as formas e meios.
E agora, você sabe como desenvolver seu atendimento ao cliente? Fale com a ATA!
