Como você mede a satisfação do seu cliente? Existem diversas maneiras de fazer isso de forma efetiva e, principalmente, atendendo a objetivos diferentes. O blog de hoje vai te mostrar diferentes formas de como você pode monitorar a satisfação do seu cliente!
1- NPS – Net Promoter Score
O NPS classifica seus clientes em 3 categorias, em função da resposta que dão a uma pergunta simples como:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar nossa empresa (marca, produto ou serviço) para um amigo ou conhecido?”
As notas 9 ou 10 são dadas por clientes classificados como promotor da sua marca.
Notas 7 ou 8 são derivadas dos clientes que são neutros ou indiferentes à sua marca.
Notas iguais ou menores que 6 indicam pessoas que não apenas estão insatisfeitas, mas que falam mal dela para outras pessoas.
O índice NPS é representado por uma porcentagem calculado pela fórmula:
[(Número de Promotores – Número de Detratores) / Número de Participantes da pesquisa] x 100
As zonas de classificação determinadas pelo NPS são:
- NPS -100 a -0,1: Zona crítica
- NPS de 0 a 49,9: Zona de Aperfeiçoamento
- NPS de 50 a 74,9: Zona de Qualidade
- NPS 75 a 100: Zona de Perfeição.
2. Questionários de múltipla escolha
Essa é a melhor opção para quem deseja obter uma avaliação mais ampla, sem muitos detalhes.
Além de ter uma taxa de resposta alta, já que as principais informações já fora fornecidas e o cliente só precisa escolher uma das alternativas.
É recomendado que se analise bem os aspectos a serem avaliados, já que o leitor não terá a oportunidade de uma resposta aberta.
A grande vantagem desse tipo de questionário é a facilidade de seleção dos dados após o trabalho, e a possibilidade de uma análise mais ampla.
3 – Pesquisas de satisfação com atendimento
Essa pesquisa se refere especificamente à maneira como seus clientes percebem a qualidade de seu atendimento.
Você deve elaborar perguntas, focadas no seu objetivo da pesquisa, nas quais as opções de resposta será:
- ( ) Discordo totalmente
- ( ) Discordo
- ( ) Não concordo nem discordo
- ( ) Concordo
- ( ) Concordo totalmente
Esperamos que este post tenha ajudado você! Quer saber mais sobre pesquisa de satisfação e como essa metodologia pode ajudar sua empresa? Entre em contato conosco!
Por Ana Carolina Angotti Andrade
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