A ATA irá explicá-lo neste post.
Podemos começar a explicar voltando atrás no tempo. Você se lembra de ir à mercearia no passado e comprar algumas coisas? Sim?
O proprietário já sabia o que você iria comprar e até mesmo quando você iria comprar. “O habitual?”: ele pergunta. Isso porque o dono te conhecia bem e você era um cliente fiel à loja. Ele até lhe daria a opção de pagar mais tarde ou trazer para sua casa ou outras opções personalizadas.
Assim nasceu o CRM, é a gestão da relação com o cliente. É como um notebook onde todas as compras e preferências estão listadas.
Hoje em dia já não é necessário ter este tipo de notebook, porque a tecnologia facilita este trabalho.
Aqui seguem diferentes tipos de CRM destinados a diferentes objetivos e propósitos:
- Vendas CRM
Com foco nas vendas B2B, o objetivo desta ferramenta é dar toda a ajuda para gerenciar os processos de vendas, desde a estruturação dos funis até o controle das atividades realizadas pelos SDRs (pré-vendas) e vendedores, como ligações, e-mails, avanços no funil.
Usado para:
– Vendas B2B exclusivamente
– Criação e monitorização de processos de pré-venda (SDR) e vendas B2B
- Suporte de CRM
Sua função é otimizar o atendimento ao cliente, detectar falhas e atrasos, reportar problemas recorrentes, histórico de incidentes, etc. Actua, como diz o seu nome, como suporte para a equipa de Apoio ao Cliente.
Utilizado para:
– Atendimento ao Cliente
- Marketing CRM
Este é o tipo de CRM para aqueles que querem se comunicar com a base de clientes de forma personalizada.
Através de dados demográficos e comportamentais, é possível entender o perfil do cliente para entregar a mensagem certa à pessoa certa.
Além disso, você pode medir os resultados das campanhas e realizar testes para melhorar as taxas de entrega, liderança e conversão, entre outras métricas.
Usado para:
– Vendas B2C
– Encorajar a recompra, ou seja, vender mais à sua base de clientes
– Branding e envolvimento da marca
– Comunicação personalizada e segmentada
– Conhecer o perfil e o percurso de compra dos clientes
– Medição de resultados com as principais métricas do Marketing Digital
Outra visão: CRM analítico, Colaborativo, Operacional e Estratégico
Além da divisão anterior, também temos esta versão mais recente dos modelos anteriores, que trazem as seguintes características:
- CRM analítico
Coleta os dados e gera conclusões sobre eles, avaliando as métricas necessárias. Oferece uma visão analítica que facilita a tomada de decisões e a melhoria de processos.
Utilizado para:
– Coleta de dados
– Dados de medição
– Tomada de decisões baseada em dados
– Otimização de processos
- CRM colaborativo
Envolve a colaboração entre diferentes áreas e promove a integração entre equipas no relacionamento com os clientes.
Todas as etapas da jornada de compra e todas as áreas envolvidas neste processo são geridas pelo mesmo CRM, desde Marketing, Vendas, Pós-Venda, entre outros.
Utilizado para:
– Colaboração entre equipas
– Atendimento ao cliente durante toda a sua jornada de compras em um único ambiente
- CRM operacional
Destinado a vendas consultivas e complexas, é como o CRM Support, apoiando a equipe de vendas com informações sobre o cliente, o que é essencial para o processo de vendas B2B.
Usado para:
– Vendas Complexas (B2B)
– Suporte operacional e atendimento ao cliente
- CRM Estratégico
É uma combinação dos três tipos “Analítico, Colaborativo e Operacional” e é possível gerir o marketing e as vendas e analisar os seus KPI’s num único local.
Utilizado para:
– Gestão Estratégica de Marketing
– KPI’s de Medição de Dados e Vendas e Marketing
Com a tecnologia, é possível integrar um CRM de Marketing ao e-commerce, lojas físicas, aplicativos móveis e outros dispositivos que tenham interface com o cliente.
Esse tipo de CRM coleta dados e os transforma em inteligência para segmentar e acionar mensagens personalizadas via e-mail, SMS, push mobile e outros canais, além de dar total suporte à gestão na tomada de decisões e medição de campanhas.
Este artigo esclareceu suas dúvidas sobre CRM ou você poderia usar alguma ajuda da ATA? Entre em contato conosco!
